Wieviel kostet guter Kundenservice?

Die Supportabteilung wird buchhalterisch in der Regel als Cost-Center erfasst. Also als eine Abteilung, die Kosten verursacht und keinen Umsatz erwirtschaftet. Sie wird von den Abteilungen, die als Profit-Center geführt werden finanziert. Da liegt es auf der Hand die kostenverursachenden Abteilungen so sparsam wie nötig auszustatten und sich auf Marketing, Vertrieb und die Produkte zu konzentrieren.

Guter Kundenservice ist teuer, so sagt man. Doch gilt das auch noch in der heutigen Zeit?
In einer Zeit, in der Unternehmen auf allerlei Plattformen (Twitter, Facebook, […]

Problemlösung im Internet aktiv fördern

Laut einer Sitel-Studie suchen 57% der Kunden zuerst im Internet nach Lösungen für auftretende Probleme mit dem erworbenen Produkt. Anlaufpunkte sind meist Diskussionsforen (vom Hersteller sowie auch herstellerunabhängige Foren) und Blogs. Dort werden Probleme besprochen und Lösungen diskutiert.

Daher ist es essentiell wichtig für Unternehmen, möglichst viele zusätzliche Informationen zum Produkt einfach auffindbar und online verfügbar zu machen.

Mit einer öffentlich zugänglichen Wissensdatenbank ist es einfach, für den Kunden viele Informationen übersichtlich darzustellen. Eine gute und ausgereifte Suchfunktion spielt dabei eine entscheidende Rolle bei dem Erfolg […]

Conversionrate durch guten Kundenservice steigern

Eine der wichtigsten Kennzahlen für Onlinehändler ist die Conversionrate: sie beschreibt wie viele meiner Webseitenbesucher den Kaufprozess erfolgreich abschließen. Je höher diese Zahl ausfällt, desto mehr Besucher werden zu Käufern.

Um diese Kennzahl zu verbessern, gibt es viele Maßnahmen: den Checkout-Prozess so kurz wie möglich gestalten, ein übersichtliches Design und eine allgemein gute Usability der Webseite gehören beispielsweise zu einigen der Grundlagen der Conversionrateoptimierung. Doch was passiert, wenn der Kunde eine Frage zum Produkt hat oder auf der Webseite die kaufentscheidenden Informationen nicht finden kann?
Kundenausstiege reduzieren und […]

Wie steigere ich meine Markenbekanntheit?

Erfolgreiches Marketing funktioniert heutzutage am besten interdisziplinär. Um wahrgenommen zu werden, reicht es nicht mehr aus, auf möglichst vielen Plattformen vertreten zu sein und diese mir PR-Meldungen zu überfluten. Die Kanäle müssen auch aktiv betreut werden und dem Kunden einen Rückkanal und eine Möglichkeit zur aktiven Kommunikation bieten.
Markendialog statt Markenmonolog ist die Devise!
Nur so lässt sich die Brand Awareness (Markenbekanntheit) effektiv steigern. Die Herausforderung Marketingmaßnahmen und Kundenservice miteinander zu verbinden und auch zu betreuen, stellt viele Unternehmen vor zahllose Probleme: das Budget ist knapp, die Mitarbeiter sind […]

Kundenfeedback mit Webservice First zentralisieren

Die Zeiten in denen Kundenanfragen ausschließlich im Callcenter oder E-Mail/Post/Fax eingingen, sind vorbei.
Erfolgreiche Unternehmen sind auf einer Vielzahl von Plattformen vertreten und erhalten über jede von ihnen Kundenanfragen. Dabei nutzen die Kunden von heute nicht nur die Marktplatzangebote der Unternehemn für Supportanfragen, sondern auch in den von Unternehmen vielfach als PR-Mittel genutzten SocialMedia-Netzwerken, laufen Kundenanfragen auf.

Unternehmen können zwar ihren Umsatz teilweise deutlich steigern, in dem sie ihre Waren und Dienstleistungen auf mehreren Marktplätzen anbieten. Doch viele vernachlässigen bei diesem umsatzsteigernden Vertriebsweg den […]