Kundenservice lohnt sich – Tipps für effizienten Support

Service ist derzeit eines der heißesten Themen im E-Commerce, doch viele Unternehmen geben deutlich zu wenig Geld für ihren Kundenservice aus.
Und das ist aus zwei Gründen schlecht, denn laut dem Forrester’s Customer Experience Index 2013 würden:

55 Prozent aller Käufer sogar mehr für das Produkt bezahlen, wenn der Service stimmt und
satte 88 Prozent wechseln sogar den Anbieter, wenn sie mit dem Service unzufrieden waren.

Dennoch lautet die Devise für viele Onlinehändler einfach verkaufen, verkaufen und verkaufen.
So fließt das meiste Geld in die verschiedenen […]

Kundenservice ist mehr als nur Beschwerdemanagement

Für viele Unternehmen sind sind die Worte Kundenservice und -support synonym mit Beschwerdemanagement — doch ein guter Kundenservice ist in der Lage weit mehr zu leisten! Während die Aussage zwar für Unternehmen, die nur per Post oder Hotline erreichbar sind, gelten mag, hat sich in den letzten zehn Jahren im Bereich des Kundenservice eine Menge getan und Kundenkontakte kommen nach dem Kauf längst nicht mehr ausschließlich im Rahmen von Beschwerden oder Garantieabwicklungen zustande. Kunden haben die Erwartungshaltung mehr für ihr Geld zu […]

Kundenservice im Zeitalter von Social Media

Dass guter Kundenservice der Schlüssel zu langfristigen und fruchtbaren Kundenbeziehungen ist, ist schon lange kein Geheimnis mehr. Das absolute Lieblingsmedium der Kunden über alle Branchen hinweg ist dabei nach wie vor das Telefon. Mit modernen Telefonanlagen und einem bewährten System zur Wissensorganisation haben sich die meisten Unternehmen auch gut darauf eingestellt und sind in der Lage ihren Kunden einen guten Support zu bieten.
Doch die Welt ist im Wandel
Das Medium Internet ist nach wie vor auf dem Vormarsch: der Zugang dazu wird einfacher und […]

Dem Kunden ganz nah sein: Kundenbindung at it’s best!

Eine Geschäftsidee hat Erfolg, wenn sie Bedürfnisse befriedigt und Probleme löst. Manche Unternehmen erschaffen neue Bedürfnisse oder Begehrlichkeiten, um diese dann direkt mit einem neuen Produkt zu befriedigen und die Kunden an sich als Anbieter zu binden. Am einfachsten funktioniert das, wenn man bestehende Probleme löst oder elementare menschliche Bedürfnisse befriedigt. Diesen Weg baut Amazon mit einem neuen Pilotprojekt in den USA gerade aus: die Optimierung und teilweise Automatisierung der Haushaltseinkäufe.

Denn was ist nerviger als die wöchentlichen Besuche im Supermarkt zum Großeinkauf?
Der […]

Omni-Channel im Kundenservice – machbare Herausforderung!

An Multichannel-Marketing ist man als Verbraucher inzwischen gewöhnt. Die Unternehmen haben Marketing und Vertrieb darauf ausgerichtet, die Kundenansprache über die verschiedenen Vertriebswege homogen zu halten und den Kaufabschluss zu erleichtern.

Doch aus Kundensicht spielt vor allem der Service & Support eine sehr wichtige Rolle und immer mehr Unternehmen erkennen, dass sie mit gutem Kundenservice nicht nur die Kundenbindung stärken, sondern ebenso neue Kaufabschlüsse positiv beeinflussen können. So entstand der Begriff “Omni-Channel”. Er bezeichnet eine konsistente und fortlaufende Kundenservice-Erfahrung über alle Kanäle […]

Wieviel kostet guter Kundenservice?

Die Supportabteilung wird buchhalterisch in der Regel als Cost-Center erfasst. Also als eine Abteilung, die Kosten verursacht und keinen Umsatz erwirtschaftet. Sie wird von den Abteilungen, die als Profit-Center geführt werden finanziert. Da liegt es auf der Hand die kostenverursachenden Abteilungen so sparsam wie nötig auszustatten und sich auf Marketing, Vertrieb und die Produkte zu konzentrieren.

Guter Kundenservice ist teuer, so sagt man. Doch gilt das auch noch in der heutigen Zeit?
In einer Zeit, in der Unternehmen auf allerlei Plattformen (Twitter, Facebook, […]

Problemlösung im Internet aktiv fördern

Laut einer Sitel-Studie suchen 57% der Kunden zuerst im Internet nach Lösungen für auftretende Probleme mit dem erworbenen Produkt. Anlaufpunkte sind meist Diskussionsforen (vom Hersteller sowie auch herstellerunabhängige Foren) und Blogs. Dort werden Probleme besprochen und Lösungen diskutiert.

Daher ist es essentiell wichtig für Unternehmen, möglichst viele zusätzliche Informationen zum Produkt einfach auffindbar und online verfügbar zu machen.

Mit einer öffentlich zugänglichen Wissensdatenbank ist es einfach, für den Kunden viele Informationen übersichtlich darzustellen. Eine gute und ausgereifte Suchfunktion spielt dabei eine entscheidende Rolle bei dem Erfolg […]

Conversionrate durch guten Kundenservice steigern

Eine der wichtigsten Kennzahlen für Onlinehändler ist die Conversionrate: sie beschreibt wie viele meiner Webseitenbesucher den Kaufprozess erfolgreich abschließen. Je höher diese Zahl ausfällt, desto mehr Besucher werden zu Käufern.

Um diese Kennzahl zu verbessern, gibt es viele Maßnahmen: den Checkout-Prozess so kurz wie möglich gestalten, ein übersichtliches Design und eine allgemein gute Usability der Webseite gehören beispielsweise zu einigen der Grundlagen der Conversionrateoptimierung. Doch was passiert, wenn der Kunde eine Frage zum Produkt hat oder auf der Webseite die kaufentscheidenden Informationen nicht finden kann?
Kundenausstiege reduzieren und […]

Wie steigere ich meine Markenbekanntheit?

Erfolgreiches Marketing funktioniert heutzutage am besten interdisziplinär. Um wahrgenommen zu werden, reicht es nicht mehr aus, auf möglichst vielen Plattformen vertreten zu sein und diese mir PR-Meldungen zu überfluten. Die Kanäle müssen auch aktiv betreut werden und dem Kunden einen Rückkanal und eine Möglichkeit zur aktiven Kommunikation bieten.
Markendialog statt Markenmonolog ist die Devise!
Nur so lässt sich die Brand Awareness (Markenbekanntheit) effektiv steigern. Die Herausforderung Marketingmaßnahmen und Kundenservice miteinander zu verbinden und auch zu betreuen, stellt viele Unternehmen vor zahllose Probleme: das Budget ist knapp, die Mitarbeiter sind […]

Kundenfeedback mit Webservice First zentralisieren

Die Zeiten in denen Kundenanfragen ausschließlich im Callcenter oder E-Mail/Post/Fax eingingen, sind vorbei.
Erfolgreiche Unternehmen sind auf einer Vielzahl von Plattformen vertreten und erhalten über jede von ihnen Kundenanfragen. Dabei nutzen die Kunden von heute nicht nur die Marktplatzangebote der Unternehemn für Supportanfragen, sondern auch in den von Unternehmen vielfach als PR-Mittel genutzten SocialMedia-Netzwerken, laufen Kundenanfragen auf.

Unternehmen können zwar ihren Umsatz teilweise deutlich steigern, in dem sie ihre Waren und Dienstleistungen auf mehreren Marktplätzen anbieten. Doch viele vernachlässigen bei diesem umsatzsteigernden Vertriebsweg den […]