Der im Callcenter-Profi-Magazin erschienene Beitrag zu den kommenden und bestehenden Herausforderungen des modernen Kundenservice, ist der dritte und letzte Teil der dreiteiligen Wissenserie im wichtigsten Branchenmagazin Deutschlands. In der letzten Ausgabe des Magazins  sprach Herr Barnack über die heutige Bedeutung eines umfangreichen und maßgeschneiderten Kundenservice und der Schwierigkeit, über mehrere Kanäle hin, Kundenanfragen effektiv zu bearbeiten.
In diesem Artikel spricht Ludger Sieverding, CEO der D+S Gruppe, über die Entstehung der Kontaktcenter-Agenturen in den 80ern und dem Beginn der Kundenkommunikation mithilfe des Kontaktkanals “Telefon”.

Die Metamorphose der Dienstleister

Die ersten Dienstleister für Kundenkommunikation, damals noch „Telefonmarketing-Agenturen“ genannt, entstanden in den 80er Jahren aufgrund des neu entdeckten Kontaktkanals „Telefon“.

Was sich heute wie ein mit Patina belegter Marketingsatz liest, war damals eine Revolution. Unvorstellbar, dass Mitarbeiter eines fremden Unternehmens, besser, schneller, effizienter und erfolgreicher mit dem Kunden kommunizieren konnten, als es die eigenen zu leisten im Stande waren. Doch sie beherrschten den Umgang mit dem Telefon besser, besaßen Erlang-C Formeln für Kapazitätenplanung, wenn auch noch auf Excel und vor allem waren sie in Bezug auf Kreativität in Dialogmarketing-Kampagnen im Medienmix Mail-Call ihren Auftraggebern immer eine Nasenlänge voraus. Goldene Jahre des Wachstums folgten und die Manager der Dienstleister waren mit ihrem Know-how begehrte Kandidaten. Doch auch hier forderte das Gesetz des Lebenszyklus seines Tribut und die Abschwungkurve wurde eingeläutet durch Überkapazitäten, gefolgt von Preisreduktion, gefolgt von Innovationsstop und so weiter. Die Spirale drehte sich nach unten. Vom einstigen Ingenieur zur verlängerten Werkbank degradiert.

Wir schreiben das Jahr 2014. Die Wirtschaft boomt, nahezu Vollbeschäftigung in Deutschland. Und ein notwendiger, aber für Dienstleister wichtiger Tropfen, der das Fass der Geschichte zum Überlaufen bringt: die gesetzliche Einführung des Mindestlohns. Und das in dem Moment, wo das mobile Internet vor einer Explosion steht, die selbst den kleineren Mittelstand nicht verschont. Für Dienstleister bedeutet das, eine neue Interpretation ihres Wertschöpfungsangebotes. Statt mit vorgefertigten Aufgabenkatalogen, kommen heute Unternehmen mit dem Wunsch nach Prozessdesign für MultikanalStrategien und deren Umsetzung. KPI’s (Key Performance Indicator) wie AHT (Dauer pro Kontakt) oder OCC (Auslastung pro Stunde) gehören der Vergangenheit an. Nehmt Euch Zeit, löst das Kundenproblem egal wie lange es dauert aber löst es endgültig und nur Eines ist wichtig: Wie zufrieden ist unser Kunde.

Wir als D+S sehen das als Chance, das Ende des Lebenszyklus „Call CenterDienstleister“ und den Beginn der Geschichte einer „Kundenkontakt Agentur“ einzuläuten. Den Prozess der Metamorphose betreiben wir bereits intensiv in den letzten 1,5 Jahren. Technologische Basis und Translator zwischen der Welt „Telefon und Internet“ ist ein festes Team an der Schnittstelle unserer Technologietochter Webservice First und dem klassischen Call CenterBusiness. Aber neben dem Zukauf von hochkarätigen Leuten mit Knowhow, haben wir uns organisatorisch neu aufgestellt. Bisher kamen wir zum Beispiel mit den rein operativen, dezentralen Strukturen gut zurecht. Aber es reicht nicht aus, zu sagen: „Wir haben ein paar Agents die auch mit Facebook umgehen können“. Daher haben wir zentral neue Funktionen geschaffen. Zum einen die Wiedereinführung eines zentralen, kreativen Qualitätsmanagements, welches sich strategisch sowohl mit Tools als auch vollkommen neuen Trainingskonzepten beschäftigt und so
nicht nur Qualitätsanforderungen abarbeitet sondern Vorstöße in neue Richtungen vorschlägt. Besonders wichtig war auch die Neugestaltung einer zentralen Funktion für Prozessentwicklungund Design aus Kundensicht. Damit schließen wir die Lücke zu den Ansprechpartnern auf unserer Kundenseite und können so auf Augenhöhe agieren, kommunizieren und echten Mehrwert bieten. Es wird weiterhin einen Markt für die verlängerte Werkbank geben und daran ist nichts Schlechtes. Unsere Positionierung soll jedoch die des Lösungsanbieters ein. Der Kampf im Internet um die Währung „Relevanz“ kann und wird auch von Dienstleistern mitgestaltet und gewonnen werden.

Ludger Sieverding
CEO D+S Gruppe

Lesen Sie den ganzen Artikel hier!