Der im Callcenter-Profi-Magazin erschienene Beitrag zu den kommenden und bestehenden Herausforderungen des modernen Kundenservice, ist der zweite Teil der dreiteiligen Wissenserie im wichtigsten Branchenmagazin Deutschlands. In der letzten Ausgabe des Magazins startete die Wissenserie mit dem Beitrag von Herrn Dr. Reifenrath über die Veränderung der Kommunikation im Zeitalter der digitalen Gesellschaft.
Nun aber spricht Herr Barnack, über die heutige Bedeutung eines umfangreichen und maßgeschneiderten Kundenservice und der Schwierigkeit, über mehrere Kanäle hin, Kundenanfragen effektiv zu bearbeiten. Als Verantwortlicher für die Erfassung neuer Geschäftsfelder und als Director Sales, ist er sehr nahe am Kunden und erkennt und versteht die Herausforderungen an den Kundenservice von morgen!

 

Omnichannel-Kommunikation ist wie Hase und Igel spielen

Der Begriff „omni“ bedeutet so viel wie „jeder“, „alles“ oder auch „ganz“. In Bezug auf die Kundenkommunikation bedeutet es, die Möglichkeit der parallelen Nutzung, aller zur Verfügung stehender Kontaktkanäle, auf die Bedürfnisse der Kunden zugeschnürt.

So weit, so gut. Denn in der Praxis, nutzen Kunden bereits alle Möglichkeiten, Antworten auf ihre Fragen zu bekommen. Will ich etwas Bestimmtes wissen, google ich danach. Funktioniert mein Outlook nicht, gehe ich in eine Usergroup. Suche ich Mitarbeiter, frage ich mal bei XING in meinem Netzwerk nach und die Gebrauchsanweisung für meinen Receiver finde ich sicher bei YouTube. Das Problem dabei: Ihr Kunde entwischt Ihnen und kommuniziert außerhalb Ihres Unternehmens. Somit wird es für Sie unkontrollierbar, was gesprochen wird und man verpasst eine wertvolle Chance, die Beziehung weiter auszubauen und zu festigen. Darüber hinaus, geht wertvolles Wissen über Lösungen typischer Kundenprobleme verloren.

Was also tun?

Die Frage ist, kommt der Prophet zum Berg oder der Berg zum Propheten? Ich glaube daran, dass moderner Kundenservice da sein muss, wo der Kunde bereits ist. Wann immer ein Kunde eine Frage hat, muss ich schon da sein. Ähnlich, wie beim Märchen von Hase und Igel. „Ich bin schon da“. Dazu ein Beispiel. Peter W., Steuerberater aus Hamburg ist umgezogen und benötigt ein neues Firmenschild. Er tippt in sein Suchfenster ein „Firmenschilder in Hamburg“. Direkt an fünfter Position, prominent auf der ersten Seite, findet er „Wer liefert was – Hersteller von Firmenschildern“. Da er eine Auswahl mehrerer Anbieter bevorzugt, klickt auf das Angebot. „Wer liefert was“ ist ein branchenübergreifendes Nachschlagewerk, das jährlich etwa 24 Millionen Visits verzeichnet. Schnell wird er fündig und ist begeistert von dieser Seite. Er überlegt, ob er sich als Steuerberater ebenfalls listen soll. Er klickt auf den Button „Support“ und tippt ein „eintragen“. In Sekundenschnelle, Buchstabe für Buchstabe, durchforstet die dynamische Wissensdatenbank dieses Keyword und bietet passende Antworten für ihn. Als seine Fragen sich weiter in die technische Umsetzung vertiefen, kommt der Wunsch nach einem Kundenberater auf. Da es bereits nach 23 Uhr ist, entscheidet er sich nicht für den Button „Rückruf anfordern“, sondern wählt „Frage stellen“. Er formuliert seine Frage, entscheidet im Auswahlfeld, dass auch andere User seine Frage im Internet sehen dürfen und schickt das Formular ab. Das integrierte Ticketsystem wird am nächsten Morgen einem Kundenberater von „Wer liefert was“ die Frage von Peter W. vorlegen, er wird sie beantworten und online stellen. Suchmaschinen werden diese fortan finden und auf diese Weise werden immer mehr Kunden wie Peter W. den Weg zu „Wer liefert was“ finden. Wie der Igel sagte: „Ich bin schon da“.

Die Lösung ist einfach aber aufwendig

Die Kunden-maßgeschneiderte Pflege und der kontinuierliche Ausbau seiner Wissensdatenbank bei gleichzeitiger SEO-Optimierung ist das A und O für das Hase und Igel-Spiel. Nur wenn ich stets über Suchmaschinen gefunden werde, kann ich da sein, wo meine Kunden oder auch potenzielle Käufer sind. Darüber  hinaus erwartet der Verbraucher Kanal-Freiheit. Das heißt zum Einen, immer und überall auf allen mobilen Endgeräten (Schrift) und ebenso der Wechsel hin zu Sprache (Call) und Face (Life-Chat). Für deutsche Unternehmen gilt es beim Vertrauenserhalt mit ihren Kunden noch einer besonderen Hürde zu nehmen. Datenschutz. Eine Reihe unserer Kunden gehören zur Brancheninitiative „E-Mail made in Germany“. Diese Unternehmen verpflichten sich zur Einhaltung besonders hoher Sicherheitsstandards gegenüber seinen Kunden. Daten werden ausschließlich gemäß deutschem Datenschutz in sicheren Rechenzentren in Deutschland gespeichert und verarbeitet. Die D+S 360° hostet daher ausschließlich auf Systemen in Deutschland.

Benjamin Barnack
Director Business Development & Sales

Der im Callcenter-Profi-Magazin erschienene Beitrag zu den Herausforderungen modernen Kundenservices, gehört zur dreiteiligen Wissenserie mit einem Blick auf die Zukunft der Kommunikation!

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