Für Verbraucher gehört die Online-Direkthilfe inzwischen zur wichtigsten Servicefunktion im Internet. Erwartet wird eine schrankenlose Kommunikation mit dem Unternehmen. Lückenhafte FAQ-Seiten sowie fehlende Live-Chats und Präsenz in sozialen Medien führen beim Kunden jedoch häufig zu Frusterlebnissen. Ein unzufriedener Kunde ist für das Unternehmen zunächst verloren. Wenn überhaupt kann er nur mit viel Mühe wieder zurück gewonnen werden. „Dieser Gefahr können Unternehmen mit dem richtigen Angebot entgegenwirken. Gefragt ist ein kanalübergreifender Kundenservice, der Verbrauchern schnell und umfassend Informationen beziehungsweise Antworten auf Fragen zur Verfügung stellt. Mit Webservice First (www.webservice-first.com) bieten wir Unternehmen hierfür ein entsprechendes Tool. Mit Hilfe des verbesserten Statistikelements lassen sich schnell Informationen zu eingehenden Anfragen, den Antwort- und Bearbeitungszeiten sowie dem Nutzungsgrad abrufen“, erklärt Traian Kaiser, Geschäftsführer der D+S 360° Webservice GmbH.

Verbesserter Kundenservice durch Self-Service

Self-Service-Angebote, also automatisierte, systemgestützte Serviceleistungen, die durch den Kunden weitestgehend allein bedient werden können, gewinnen weiter an Bedeutung. Grund dafür ist der zunehmende Wunsch seitens der Kunden, selbst bestimmen zu können, wann und wo er eine Serviceleistung in Anspruch nimmt bzw. über welchen Kanal er mit dem Unternehmen in Kontrakt treten möchte. „Diese Angebote entsprechen einerseits dem Kundenwunsch nach ständiger Erreichbarkeit und eigenständiger Serviceabwicklung. Andererseits kann das Unternehmen dadurch die Qualität des Kundenservices insgesamt verbessern. Wenn für die Beantwortung von immer wiederkehrenden Problemen beispielsweise soziale Netzwerke verwendet werden, entstehen dadurch für die Mitarbeiter im Kundenservice Freiräume, in denen sie sich intensiver mit komplexeren Anfragen auseinandersetzen können“, führt Kaiser aus. Zur Qualitätsverbesserung trägt darüber hinaus auch eine möglichst hohe Transparenz bei. Denn nur wenn dem Unternehmen valide Zahlen zu Beantwortungszeiträumen und Nutzungsgrad vorliegen, kann es – falls notwendig – optimierend eingreifen. „Aus diesem Grund wurden die Statistiken bei Webservice First überarbeitet. Unternehmen haben so einen schnelleren und verbesserten Überblick über wichtige Kennzahlen und können diese nun für einen beliebigen Tag abrufen“, erklärt Kaiser. Mit Launch des neuen Features bietet D+S 360° ein Basispaket an. „Vorteile sind unter anderem die Nutzung mehrerer Lizenzen, erweiterte Einstellungen im E-Mail-Kanal sowie die Bereitstellung eines eigenen Servers. Als besonderes Highlight können alle im Basispaket enthaltenen Funktionen 30 Tage lang kostenlos genutzt werden“, fügt Kaiser hinzu.

Wissenspool als zentrale Anlaufstelle für Kundenanfragen

Webservice First lässt sich per iFrame oder Widget in wenigen Minuten in den bestehenden Internetauftritt eines Unternehmens integrieren. Das gesamte Unternehmens- und Produktwissen wird in einer Wissensdatenbank gebündelt, die sich mit jeder neuen Anfrage dynamisch vergrößert. „Dadurch entsteht ein enormer Wissenspool der es Kunden ermöglicht, schnell und präzise die passenden Antworten auf ihre Fragen zu finden. Gleichzeitig werden unnötige Kundenkontakte vermieden, Arbeitsabläufe bei redundanten Anfragen optimiert“, so Kaiser. Findet ein Kunde nicht sofort die passenden Informationen, kann er u.a. über Telefon, Chat oder E-Mail direkt mit dem Unternehmen in Kontakt treten und erhält über diesen Weg die gewünschten Antworten.

Webservice First auf der dmexco 2014

Im Rahmen der weltweit größten Digitalmesse dmexco haben Interessierte am 10. und 11. September in Köln Gelegenheit, sich ein eigenes Bild von Webservice First zu machen. „Wir freuen uns, dass wir unsere B2B-Lösung auf der erstmals in diesem Jahr im Rahmen der Messe stattfindenden ‚Start-Up Village’ in Halle 7 vorstellen können“, erklärt Kaiser. Bei einer Ausschreibung des Bundesverbands Digitale Wirtschaft (BVDW) e.V. konnte sich das Hamburger Unternehmen gegen 25 andere Startups durchsetzen. Vor Ort werden über 800 Aussteller aus unterschiedlichen Kontinenten ihr Unternehmen sowie ihre Dienstleistungen präsentieren.

Über die D+S 360° Webservice GmbH:

Die D+S 360° Webservice GmbH ist ein Anfang 2013 gegründetes Start-Up innerhalb der D+S Unternehmensgruppe. Mit Webservice First bietet das Hamburger Unternehmen Kunden eine innovative Lösung im Bereich Online-Kundenservice. Herzstück des Self-Service-Tools ist eine dynamische Wissensdatenbank die als FAQ-Ersatz dient und von Kunden innerhalb weniger Minuten in den eigenen Internetauftritt implementiert oder als Plugin installiert werden kann. Zu den Kunden von Webservice First zählen Branchengrößen wie Freenet oder „Wer liefert was?“. Für die Umsetzung sorgt ein engagiertes und wachsendes Team, das zudem über eine hohe Expertise in den Bereichen Softwareentwicklung, Contenterstellung und -verwaltung sowie Community Management verfügt.