Man kennt sie alle: gutefrage.net, wer-weiß-was.de, Facebook, Twitter, Youtube … Diese und unzählige weitere soziale Netzwerke tummeln sich mittlerweile im Web. Aus unserem täglichen Leben sind sie nicht mehr wegzudenken! Überall wird geliked, geshared, geposted, kommentiert und geholfen. Wenn Unternehmen hier mithalten möchten, müssen sie nicht nur ihre Marketingstrategie neu überdenken, sondern auch ihren Kundenservice optimieren. Denn die Zeiten, als sich Kunden nur mit einem traditionellen Telefon-Support in Form einer One-to-One-Kommunikation über Call-Center zufrieden gegeben haben, gehören mittlerweile der Vergangenheit an.

Kunden suchen selbst nach Antworten für ihr Problem

Bevor ein Kunde bei Serviceproblemen zum Telefonhörer greift, wird zuerst eine der großen Suchmaschinen im Web herangezogen, um im Netz Antworten auf seine Fragen zu finden. Der Vorteil hierbei: Keine langen Warteschleifen am Telefon und ein 24/7-Support. Die Hilfestellungen, die Unternehmen ihren Kunden mit statischen FAQs und umständlichen Suchen auf der Produktwebseite anbieten, sind nicht nur schwierig zu finden, sondern auch schlichtweg zu zeitaufwendig und unpräzise.

Eine Möglichkeit, um trotzdem zu einer schnellen Lösung für sein Problem zu kommen, ist die Suche nach Gleichgesinnten. Also Menschen mit denen man sich direkt austauschen oder aufgrund von eventuell bestehender Wissensvorsprünge fachsimpeln kann. Und wo tut man das? In Foren, Communitys und sozialen Netzwerken, denn mit dem Aufkommen der sozialen Medien nutzen Kunden verstärkt die Möglichkeit, ihr Wissen zu teilen und sich gegenseitig zu helfen. Was daraus entsteht? Ein Many-to-Many-Dialog! Somit ist es nicht mehr nur das Unternehmen, welches sich um das Thema Customer Care kümmert, sondern die Kunden selbst, die gemeinsam durch einen interaktiven Dialog Lösungen für Serviceprobleme entwickeln.

Immer häufiger werden Serviceleistungen ganz ohne die Beteiligung der Unternehmen abgefragt und -gerufen. So existieren mittlerweile für fast alle erdenklichen Probleme des Alltags Plattformen in den sozialen Netzen, in denen sich die Kunden untereinander Hilfestellungen durch Tipps und Ratschläge oder auch How-to-Videos geben.

Aus der Sicht des Kunden sind Foren und Communitys immer häufiger die erste Anlaufstelle bei einem Serviceproblem. Zu erkennen ist dies daran, dass die Kundendiskussionen darüber häufig auf den ersten Plätzen im Google-Ranking zu finden sind. Und warum das so ist, liegt klar auf der Hand. Hier treffen sie Menschen mit demselben Problem und erhalten meist auch schneller Hilfe, als beim Versuch, das Unternehmen zu kontaktieren. Und da kommen wir aus Sicht des Unternehmens zu einem entscheidenden Problem: Aufgrund der Tatsache, dass der Kundendialog in der Regel völlig isoliert vom Inhouse-Kundenservice stattfindet, geht den Unternehmen die Vielfalt des existierenden Wissens über Lösungen für typische Kundenprobleme mit den eigenen Produkten und Dienstleistungen verloren und die Beziehung zwischen Kunde und Unternehmen leidet immens.

Einige Unternehmen haben diesen Trend bereits erkannt und setzen auf den Aufbau einer eigenen Support-Seite bei Facebook, Twitter & Co., bei der Kunden und Unternehmen ihr Wissen gemeinsam teilen. In den sozialen Medien übernimmt der Kunde so mehr und mehr den aktiven Part. Doch dies ist längst nicht die einzige Möglichkeit, modernen Service im Sinne des Kunden abzubilden und ihn in die Serviceprozesse mit einzubinden.

Kundenservice ist eine Investition die sich lohnt

Zwar bedeuten diese Anpassungen an die Wünsche des Kunden vorerst Aufwand für Unternehmen, eine Investition die sich aber mittel- bis langfristig lohnt. Moderner Service bei dem der Kunde innerhalb des Prozesses im Sinne von intuitivem Self-Service und eigenen Communitys, also Kunden-helfen-Kunden-Plattformen, hat weitreichende quantitative, qualitative und monetäre Vorteile:

  • Reduktion des Call-Volumens
  • Kostensenkungspotenziale
  • Marken-/Produkt-Awareness
  • Kundenbindung
  • Kundenzufriedenheit etc.

Möchte man das immense Wissen auf den verschiedenen Plattformen also nun effektiv nutzen und transparent gestalten ist eine Vernetzung des Know-hows im Kundenservice unabdingbar.

Um dieser Herausforderung gerecht zu werden, sind folgende Schritte notwendig:

1. Aktives Social Media Monitoring

Das vorhandene Kundenwissen, das sich auf den verschiedenen Plattformen befindet, ist systematisch zu erfassen und zu analysieren. Besonders auf schnellen Social-Media-Seiten ist die Erwartungshaltung in Bezug auf die Reaktionszeit des Supports deutlich höher als bei der klassischen Schrift- oder Telefonbearbeitung. Darauf müssen sich Unternehmen und ihre Mitarbeiter einstellen. Kommunizieren Sie von vornherein, zu welchen Zeiten ein Supportmitarbeiter erreichbar ist (z.B. Supportanfragen werden nur mo-fr von 8-18 Uhr beantwortet) und achten Sie darauf, dass Antwortzeiten innerhalb der angegebenen Zeiten nicht mehr als 30-60 Minuten betragen.

2. Aufbau einer eigenen Support-Community

Kunden werden  sich nur innerhalb einer vertrauenswürdigen Community gegenseitig helfen und unterstützen. Gemeinsame Werte sowie eine starke Bindung an eine Marke oder Gemeinschaft sind also grundlegende Voraussetzung für die Entwicklung einer Kunden-Community. Den Kunden muss aufmerksam zugehört und der Kundendialog aktiv moderiert werden, um vertieftes Wissen über die Lösungsmöglichkeiten von Kundenproblemen zu generieren. Sie müssen die Diskussionen nicht permanent überwachen, schreiten Sie aber bei speziellen Problemen ein und melden Sie sich als Ansprechpartner.

3. Aufbereitung und Verdichtung der Informationen

Die Fülle an Informationen über Lösungsmöglichkeiten von Kundenproblemen muss zusammengefasst, kategorisiert und als problemlösungsrelevantes Wissen verdichtet werden. Stellen Sie Kunden die Informationen so zur Verfügung, dass sie schnell und einfach jederzeit abrufbar sind. Halten Sie Ihr Helpdesk und die Wissensdatenbank aktuell und möglichst umfassend und reagieren Sie auf aktuelle Problemlagen. Geben Sie Ihren Kunden zudem die Möglichkeit, Feedback zu Antworten, zum Produkt oder dem Serviceprozess zu geben und binden Sie den Kunden so in die Produkt- und Prozessentwicklung direkt mit ein.

4. Einsatz von modernen Mitteln

Kunden möchten leicht verständliche Anleitungen und keine komplizierten Beschreibungen, die eigentlich nur ein Fachmann verstehen kann. Geben Sie Ihren Kunden daher alles, was ihn schnellstmöglich zur Problemlösung führt: Videos, Tutorials, Workshops oder Webinare sind moderne Mittel, um vor allem komplexe Sachverhalte leicht verständlich zu machen.

Call-Center und Unternehmen, die der Entwicklung im Kundenservice 2.0 genug Ernsthaftigkeit beimessen und dementsprechend agieren, werden schon sehr bald einen ausschlaggebenden Wettbewerbsvorteil im hart umkämpften Servicemarkt erlangen. Der traditionelle Kundenservice der One-to-One-Kommunikation mit dem Telefon im Mittelpunkt bekommt inzwischen ernsthafte Konkurrenz.