Unternehmen stehen vor der Herausforderung, ihren Kundenservice über alle Kanäle hinweg trotz Kostendrucks wettbewerbsfähig zu gestalten. Kanalübergreifender Kundenservice ist für Unternehmen allerdings noch Neuland, viele von ihnen scheuen sich vor dieser Aufgabe. „Mit der richtigen Lösung kann die Umsetzung jedoch schnell und einfach gelingen. Webservice First (www.webservice-first.com) lässt sich per iFrame oder Widget in wenigen Minuten in den bestehenden Internetauftritt eines Unternehmens integrieren“, erklärt Traian Kaiser, Geschäftsführer der D+S 360° Webservice GmbH. Das Service-Tool bündelt das gesamte Unternehmens- sowie Produktwissen in einer dynamisch wachsenden Datenbank und macht es Kunden somit schnell zugänglich. „Unnötige Kundenkontakte werden dadurch vermieden, Arbeitsabläufe bei redundanten Anfragen optimiert“, führt Kaiser aus. Findet ein Kunde nicht sofort die passenden Informationen, kann er u.a. über Telefon oder Chat direkt mit dem Unternehmen in Kontakt treten und erhält über diesen Weg schnell die gewünschten Antworten. Ab sofort kann er hierfür auch den integrierten E-Mail-Kanal nutzen.

Kunden erwarten permanente Verfügbarkeit von Serviceangeboten

Neben höchster Qualität erwarten Kunden heute eine permanente Verfügbarkeit von Serviceangeboten. „Dennoch bieten Unternehmen in der Mehrzahl noch immer starre Servicekonzepte, die sich in den vergangenen Jahren kaum verändert haben und zunehmend ins Leere laufen“, so Kaiser. Der Kunde möchte heute selbst bestimmen, wann und wo er eine Serviceleistung in Anspruch nimmt und über welchen Kanal er mit dem Unternehmen kommuniziert. Aus diesem Grund gewinnen Self-Services wie Webservice First sukzessive an Bedeutung. Self-Services stehen für automatisierte, systemgestützte Serviceleistungen, die durch den Kunden weitestgehend allein bedient werden können. „Diese Services entsprechen dem verstärkten Kundenwunsch nach ständiger Erreichbarkeit und eigenständiger Serviceabwicklung und steigern die Effizienz für die Unternehmen, weil sie keine bzw. nur geringe Kapazitäten binden. Hier setzen wir mit Webservice First an“, führt Kaiser aus.

Zentraler Ort für Kundenfeedback

In das Herzstück von Webservice First – die dynamische Datenbank – können Unternehmen sämtliche Dateiformate wie bspw. Videos, PDFs oder Office-Dokumente integrieren und zur Beantwortung von Kundenanfragen zur Verfügung stellen. Sollten Kunden nicht die gewünschten Informationen finden, können sie u.a. über den neu integrierten E-Mail-Kanal Kontakt zum Unternehmen aufnehmen. Hierbei kann der Kunde in einer entsprechenden Eingabemaske seine E-Mail-Adresse zusammen mit der Anfrage hinterlassen. Diese Anfrage wird dann mit einem entsprechenden Ticket bzw. einer Ticketnummer im System verknüpft und an den richtigen Servicemitarbeiter weitergeleitet. Nach Bearbeitung der Anfrage schickt der Mitarbeiter die Antwort zurück an den Kunden. Sollten daraufhin noch Fragen offen sein, kann er direkt auf diese Mail antworten. Durch die Verknüpfung mit der entsprechenden Ticketnummer landet die neue Anfrage direkt wieder beim richtigen Mitarbeiter und kann erneut schnell bearbeitet werden. „Dadurch ergibt sich sowohl für den Kunden als auch das Unternehmen ein enormer Effizienzgewinn“, schließt Kaiser.

Webservice First auf der CO-REACH 2014

Am 25. und 26. Juni haben Interessierte auf der CO-REACH in Nürnberg die Möglichkeit, sich ein eigenes Bild von Webservice First zu machen. In Halle 4, Stand 4-616 präsentiert die D+S 360° Webservice GmbH ihre B2B-Lösung einem breiten Fachpublikum. Die jährlich stattfindende CO-REACH zählt zu den wichtigsten Messen für Crossmedia Marketing. Vor Ort werden über 7.000 Marketingverantwortliche aus den unterschiedlichsten Bereichen sein. Dabei können sich die Teilnehmer entlang von Best-Practice-Beispielen und Vorträgen über die neuesten Trends in punkto Kundenbindung, CRM oder E-Mail-Marketing informieren.