Service ist derzeit eines der heißesten Themen im E-Commerce, doch viele Unternehmen geben deutlich zu wenig Geld für ihren Kundenservice aus.
Und das ist aus zwei Gründen schlecht, denn laut dem Forrester’s Customer Experience Index 2013 würden:

  1. 55 Prozent aller Käufer sogar mehr für das Produkt bezahlen, wenn der Service stimmt und
  2. satte 88 Prozent wechseln sogar den Anbieter, wenn sie mit dem Service unzufrieden waren.

Dennoch lautet die Devise für viele Onlinehändler einfach verkaufen, verkaufen und verkaufen.
So fließt das meiste Geld in die verschiedenen Vertriebskanäle und die Käufer gucken dumm aus der Wäsche, wenn Probleme auftreten und Serviceanfragen unbeantwortet bleiben oder der Kunde mit Textbausteinen quasi erschlagen wird.

Wieso wird am Kundenservice gespart?

Diese scheinbare Ignoranz von Händlern, guten Service zu bieten, ist nicht wirklich gewollt, sondern gelernt: es liegt vor allem an der gewachsenen Struktur der Serviceabteilungen und der Führung als Cost-Center. Kundenservice verursacht nun einmal Kosten und trägt nicht dazu bei, mehr zu verkaufen — so die nach wie vor weit verbreitete Meinung.

Außerdem kostet es viel Geld, Zeit und Energie, um die technischen Rahmenbedingungen zu schaffen und eine neue Unternehmenskultur zu erfinden, damit eine echte Serviceorientierung erreicht werden kann. Viele Unternehmen schrecken deshalb davor zurück in einem hart umkämpften Markt, bei dem Kunden hauptsächlich durch Rabattschlachten zum Kauf zu bewegen sind, auf den ersten Blick unnötige Ausgaben zu produzieren.

Monetäre Vorteile von gutem Kundenservice

Doch guter Kundenservice kostet nicht nur Geld, sondern kann auch welches einbringen. Forrester hat nämlich auch ermittelt, dass bei 63 Prozent aller Kunden der erlebte Service wichtiger ist als der Preis, wenn sie sich für oder gegen einen Wiederkauf entscheiden.

Guter Service sichert also den Kundenbestand!

Doch auch bei der Akquise von Neukunden kann ein guter Service das Zünglein an der Waage sein. In unserem Artikel “Kundenservice ist mehr als Beschwerdemanagement” zeigten wir bereits einige Möglichkeiten auf, den Service in die Vertriebsstrategie zu integrieren.

Kurz zusammengefasst: die Chance auf einen Kaufabschluss ist umso höher, je besser man als Anbieter für seine (Neu-)Kunden dort erreichbar ist, wo sie sich aufhalten, man deren Sprache spricht und ihnen bereits vor dem Kauf einen deutlich erkennbaren Mehrwert gegenüber Marktbegleitern anbietet.

Guter Service zahlt ebenso auf das Neukundengeschäft ein!

Doch neben den rein monetären Faktoren, gibt es auch weichere Faktoren, die Ihnen einen Wettbewerbsvorteil schaffen können:

Indirekte Wettbewerbsvorteile von gutem Kundenservice

Durch den engen Kontakt zum Kunden, lernt man vielmehr als durch jede Studie. Denn Studien verallgemeinern stets und bilden nicht die eigenen Kundengruppen haargenau ab. Beim direkten Austausch mit den Kunden erhält man persönliches Feedback und kann ganz nebenbei die am häufigsten gestellten Fragen sammeln. Diese Daten sind nicht nur für das Customer Relationship Management (Stichwort: Big Data) besonders wertvoll, sondern viele dieser erhobenen Daten lassen sich weiter aufbereitet veröffentlichen und helfen Kunden so bereits vor dem Kauf.

Einen Kundenservice, der genau auf die Anforderungen der jeweiligen Zielgruppe zugeschnitten ist, übertrifft die Erwartungen der Kunden und überrascht sie im positiven Sinne. Auch darüber hinaus besteht Möglichkeit zur Abgrenzung anderer Anbieter: der Service kann zum Alleinstellungsmerkmal ausgebaut werden oder gar bis hin zum Geschäftsmodell entwickelt werden, wie es beispielsweise beim Curated Shopping der Fall ist.

Mit den folgenden Tipps schaffen Sie die Grundlagen, um Ihren Service kundenorientierter zu positionieren und erlangen dadurch einen Vorteil gegenüber Marktbegleitern, die noch nach dem alten “Schema F” verfahren.

Tipps für effizienten Service im E-Commerce

Nehmen Sie Ihren Kundenservice mal genau unter die Lupe!
Was sind die häufigsten Anliegen, weshalb ein Kundenkontakt zustande kommt?
Und wie lässt sich der Service entlasten?
Gibt es vielleicht Möglichkeiten Glossare, Videos, virtuelle Kaufberater oder anderen hilfreichen Content im Vorwege bereitzustellen? Das entlastet nicht nur die Servicemitarbeiter, sondern bietet Ihren Kunden auch die Möglichkeit, sich bereits vor dem Kauf ausführlich über das Produkt zu informieren.

  • Grundlegende Faktoren wie Performance, Aktualität und die professionelle Betreuung der Social Media-Kanäle gehören zu den Pflichtaufgaben eines guten Services
  • Gepflegte Kundendaten stellen dabei die Basis dafür bereit, dass Ihre Servicemitarbeiter auf aktuelle und passende Informationen zugreifen können
  • Damit lässt sich der Kundenservice im nächsten Schritt, beispielsweise mit einem Chat oder einer Sammlung der Standardfragen in einer FAQ, leichter automatisieren und standardisieren
  • Neue Serviceangebote sollten dabei stets zu Einsparungen in anderen Bereichen führen. Zum Beispiel führen bessere Produktvideos möglicherweise zu weniger Retouren und ein Chat entlastet das Call-Center.

Wie eine Studie von “ibi Research (pdf)” ergeben hat, verstecken sich hinter Retouren in der Realität oft Fragen an den Service oder Probleme, die bereits im Vorfeld hätten ausgeräumt werden können.