Laut Branchenverband Bitkom informieren sich bereits 70 Prozent der Deutschen vor einem Kauf im Internet. Demzufolge wächst auch der Einfluss anderer Nutzer auf die eigene Kaufentscheidung. Inzwischen lässt sich ein Drittel der potenziellen Käufer durch die Erfahrungsberichte anderer direkt beeinflussen, stellt Bitkom fest. „Ein unzufriedener Kunde trägt entscheidend mehr zur negativen Wahrnehmung eines Produkts bei als ein zufriedener Kunde positive Effekte bringt. Jeder unzufriedene Kunde erzählt durchschnittlich zehn anderen potenziellen Kunden von seinen negativen Erfahrungen. Diese lassen sich häufig jedoch nicht unmittelbar auf das Produkt zurückführen, sondern hängen vielfach mit einem schlechten Kundenservice zusammen. An dieser Stelle sind die Unternehmen gefordert. Sie müssen Lösungen für einen effizienten und zeitgemäßen Kundenservice anbieten“, erklärt Andre Reifenrath, Business Development & Marketing Director der D+S 360° Webservice GmbH.

Kunden erwarten Rundum-Service

Kundenbindung hängt maßgeblich mit der Kundenzufriedenheit zusammen. Produktvielfalt, zunehmende Produktkomplexität und der globale Wettbewerb zwingen Unternehmen immer stärker zu Differenzierungsstrategien. „Der Preis allein ist längst nicht mehr das ausschlaggebende Kriterium für den Verkaufserfolg eines Produkts. Entscheidend ist das Zusammenspiel von Preis und Leistung. Kunden erwarten heutzutage eine umfassende Betreuung sowie einen kompetenten Rundum-Service, sowohl vor Vertragsabschluss als auch im Supportfall. Unternehmen müssen daher einen verbesserten Kundenservice anbieten, um den Kunden an sich zu binden“, so Reifenrath.

Die Macht des (un)zufriedenen Kunden

Welchen Einfluss Kunden auf ein Produkt haben, lässt sich anhand eines Beispiels aus dem Mobilfunk-Bereich verdeutlichen. Das taiwanesische Unternehmen HTC brachte im April 2013 mit dem HTC First das erste für Facebook optimierte Smartphone auf den amerikanischen Markt. Wenig später sollte die Markteinführung auf den europäischen Märkten erfolgen. Sie wurde jedoch nach heftiger Kritik an dem Produkt seitens der amerikanischen Netzgemeinde zunächst verschoben. Im April 2014 – und somit ein Jahr später als in den USA – wurde das Smartphone zwar auch endlich für Deutschland angekündigt. Einen konkreten Verfügbarkeitstermin gibt es bislang jedoch noch immer nicht. „Negatives Feedback zu einem Produkt oder einer Dienstleistung kann sich im Social Web zu einer gewaltigen und kaum kontrollierbaren Lawine ausweiten. Unternehmen müssen Fragen, Anregungen und Rückmeldungen der Kunden daher zwingend im Rahmen eines effizienten und zeitgemäßen Kundenservice auffangen. Mit Webservice First bieten wir Unternehmen eine solche Lösung“, erklärt Reifenrath.

Self-Service-Lösung Webservice First

Kernstück von Webservice First (www.webservice-first.com) ist eine dynamische Wissensdatenbank, in die sämtliche Informationen zum Produkt sowie servicerelevanten Themen gesammelt werden. „Mit jeder neuen Anfrage entwickelt sich die Datenbank somit zu einem umfassenden Informationspool. Dank Smartphone und Tablet-PC finden Kunden unabhängig von Zeit und Ort die benötigten Antworten. Ein modernes Ticket-System ermöglicht die kundenorientierte Bearbeitung eingehender Anfragen. Das Hosting erfolgt ausschließlich auf Servern in Deutschland. Über die Webseite www.webservice-first.com können sich Unternehmen für ein kostenloses Starter-Paket anmelden und sich selbst ein Bild über die Funktionalitäten und die einfache Bedienung des Self-Service-Tools verschaffen“, führt Reifenrath abschließend aus.