Jährlich geben Unternehmen weltweit 19 Mio. Dollar für Social-Media-Aktivitäten aus. Zu diesem Ergebnis kommt die Studie „Mastering Digital Feedback: How the Best Consumer Companies use Social Media”. Der Ertrag aus den Bemühungen ist in den meisten Fällen jedoch überschaubar. Lediglich zehn Prozent der Unternehmen erschließt die Nutzungspotenziale und erzielt dadurch Vorteile, etwa bei der Neukundenakquise oder bei After-Sales-Services. „Die Bedeutung der Webkommunikationswege ist innerhalb weniger Jahre enorm gewachsen. Unternehmen, die die neuen Kanäle und Methoden im Rahmen einer Gesamtstrategie nutzen, haben einen eindeutigen Vorteil gegenüber den Mitbewerbern, insbesondere im Bereich Kundenservice“, erklärt Dr. Andre Reifenrath, Business Development & Marketing Director der Hamburger D+S 360° Webservice GmbH.

Fast die Hälfte der Unternehmen verzichtet auf ROI-Berechnung

Social Media liegt im Trend. Eine eigene Präsenz auf Plattformen wie Facebook, Linkedin, Twitter oder Xing gehört für die meisten Unternehmen inzwischen zur Selbstverständlichkeit. Laut Befragung beschäftigen 64 Prozent der Unternehmen mindestens eine Vollzeitkraft, die sich ausschließlich um Social-Media-Aktivitäten kümmert. Dennoch verzichten 44 Prozent der Unternehmen darauf, den Return on Investment (ROI) für ihre Social-Media-Ausgaben zu berechnen. Von den Firmen, die einen ROI ermitteln, kommen fast 20 Prozent zu einem negativen Ergebnis.

Kanalübergreifende Gesamtstrategie notwendig

Inzwischen erreichen Unternehmen bspw. über Facebook – mit 1,2 Mrd. Menschen das weltweit größte soziale Netzwerk – immer seltener die eigene Zielgruppe. Laut Werbeagentur Ogilvy liegt der statistische Durchschnitt bei sechs von 100. Seit Oktober letzten Jahres hat sich die Reichweite damit halbiert. „Eine der Ursachen, warum immer weniger Menschen Facebook aktiv nutzen, liegt aus meiner Sicht daran, dass sie zunehmend mit Werbeanzeigen und Informationen ohne wirklichen Mehrwert zugespamt werden. Unternehmen müssen sich daher zunehmend von dem Gedanken verabschieden, die Zielgruppe im Internet einzig über diese Kanäle zu erreichen. Gefragt ist vielmehr ein kanalübergreifender Ansatz, insbesondere in punkto Kundenservice. Notwendig sind Lösungen, die den Anforderungen der neuen Kommunikationswege gerecht werden und gleichzeitig für die Zukunft gerüstet sind“, so Reifenrath.

In den vergangenen Jahren haben sich sowohl die Informationswelt als auch die Serviceerwartungen der Konsumenten und Kunden deutlich verändert. Die heutige Generation ist – dank Smartphone und Tablet PC – nahezu rund um die Uhr online. Auch die Internetaffinität der Älteren nimmt sukzessive zu. „Unternehmen müssen auf die neuen Kommunikationsbedürfnisse reagieren und entsprechende Lösungen anbieten. Andernfalls droht langfristig gesehen ein Bedeutungsverlust bei der Zielgruppe“, führt Reifenrath aus.

B2B-Lösung Webservice First

Vor dem Hintergrund der Vielzahl unterschiedlicher Kanäle, über die Kunden heute mit Unternehmen in Kontakt treten können, steigen die Anforderungen an Service-Leistungen. „Mit unserer B2B-Lösung Webservice First (www.webservice-first.com) versetzen Unternehmen den Kunden in die Lage, die benötigten Informationen direkt und schnell zu finden. Kernstück der Lösung ist eine dynamische Wissensdatenbank, die sich mit jeder neuen Kundenanfrage vergrößert. Die Integration der Anwendung in den eigenen Internetauftritt eines Unternehmens ist schnell und unkompliziert möglich“, erklärt Reifenrath. Neben einem leicht zu bedienenden Frontend bietet Webservice First ein Ticketingsystem, das Service-Mitarbeitern die Bearbeitung persönlicher Kundenanfragen erleichtert. „Dadurch stellen wir sicher, dass unabhängig davon, über welchen Kanal die Anfragen seitens der Kunden kommen, diese eine einheitliche Beratungs- und Serviceleistung bekommen“, so Reifenrath.

Unter www.webservice-first.com können sich Unternehmen über das Angebot informieren und sich im Rahmen eines kostenlosen Starter-Pakets selbst einen Eindruck von den wichtigsten Features verschaffen. Daneben stehen mit den Paketen „Basis“, „Standard“ und „Premium“ drei weitere Angebote zur Verfügung, die einen jeweils unterschiedlichen Funktionsumfang beinhalten.