Immer mehr Menschen verbringen ihre Zeit privat und beruflich online. Smartphone und Tablet-PC zählen mittlerweile zu den Must-haves. Sie ermöglichen eine aktive Teilhabe, Kontaktpflege und den dezentralen Bezug von Informationen zu unterschiedlichsten Themen – weitestgehend unabhängig von Ort und Zeit. „Aufgrund der Vielzahl unterschiedlicher Kanäle, über die Kunden heute mit Unternehmen in Kontakt treten können, steigen die Anforderungen an Service-Leistungen. Darauf müssen Unternehmen reagieren. Andernfalls droht ein Relevanzverlust, der sich nur schwer korrigieren lässt“, erklärt Dr. Andre Reifenrath, Business Development & Marketing Director der D+S 360° Webservice GmbH.

Zur besseren Strukturierung von Arbeits- und Privatleben nutzen Menschen zunehmend mobile Geräte und Social-Media-Plattformen. Laut German Social Media Consumer Report 2012/2013 verbringt inzwischen jeder Deutsche im Schnitt zwei bis drei Stunden pro Tag in sozialen Netzwerken, fast 50 Prozent verfügen über drei oder mehr Social-Media-Accounts.

Jeder zweite deutsche Verbraucher unzufrieden mit dem Kundenservice

Dennoch hinkt Deutschland beim vernetzten Service noch immer hinterher. In einer Umfrage des Marktforschungsunternehmens Vanson Bourne und Opinion Matters gibt jeder zweite Verbraucher an, dass ihm entweder gar nicht oder nur begrenzt geholfen wird, wenn er sich an den Kundenservice wendet. „Diese Unzufriedenheit führt mitunter dazu, dass sich der Verbraucher künftig für das Angebot eines Konkurrenten entscheidet. Einen unzufriedenen Kunden zurückzuholen, ist jedoch mit einem deutlich höheren Aufwand verbunden, als einen zufriedenen Kunden zu halten“, so Reifenrath. Vor diesem Hintergrund entwickelt das Hamburger Start-Up D+S 360° seit Gründung Anfang 2013 innovative Lösungen für einen webbasierten Kundenservice.

Einfache Implementierung und dynamische Wissensdatenbank

Entscheidend für die erfolgreiche Umsetzung einer Self Service-Lösung ist dessen einfache Implementierung. „Mit unserer B2B-Lösung Webservice First können Unternehmen schnell und unkompliziert in wenigen Minuten ein eigenes Self Service-Portal in ihren Internetauftritt integrieren“, führt Reifenrath aus.

Herzstück von Webservice First ist eine Wissensdatenbank, in die sämtliche Informationen zu einem Produkt sowie alle sonstigen servicerelevanten Themen fließen. Jede neue Anfrage, die in das System eingespeist wird, erweitert die Datenbank. Dadurch erhöht sich der vorhandene Wissenspool kontinuierlich. „Über die Webseite www.webservice-first.com können sich Unternehmen über unser Angebot informieren und sich im Rahmen eines kostenlosen Starter-Pakets selbst einen Eindruck von den wichtigsten Features verschaffen“, so Reifenrath.

Von ihrer innovativen Self Service-Lösung konnten die Hamburger bereits erste Unternehmen überzeugen und diese als Kunden gewinnen. „Zudem steht uns mit der Mainzer dtms GmbH fortan ein exklusiver Reselling-Partner zur Seite, mit dessen Unterstützung wir unser Dienstleistungsangebot einem noch breiteren Publikum zugängig machen können“, erklärt Reifenrath abschließend.